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お客様の立場になって考える

●立場の互換性

 企業というのはお客様のニーズを満たす集合体である。お客様のニーズを満たせば繁栄して行くし、お客様のニーズを満たせなければ衰退して行く。ただそれだけのことだ。企業間に競争があるなどと思ってはならない。企業間で競争が起こることは滅多にない。お客様のニーズを満たしている限り、確実にその会社は繁栄して行けることができるようになるのだ。

 総合職に就いたら、我が社のお客様は一体誰で、そのニーズは何であり、それをどうやって満たすのかを常に考え続けることだ。「お客様を喜ばせよう!」と思っている限り、幾らでもアイデアやエネルギーが出て来るものなのである。お客様のことを考えず、自己中心的になるからこそ、アイデアもエネルギーも出なくなってしまうのである。

 ビジネスをやる上で一番大事なことは「立場の互換性」だ。自分が総合職だからといって威張るのではなく、自分がお客様の立場になって考えてみるのだ。自分がお客様なら、この会社にはこういうサービスをして欲しいと思う物が沢山ある筈だ。それを会社で提案し、実行に移して行けばいいのだ。

 既婚女性だからこそ、「立場の互換性」は巧く行えるのである。なぜなら生活で自分自身がお客様になっているからなのである。家事や育児をこなしていく過程で自分こそがお客様となって様々な会社と接して行く以上、自分が総合職だからといって、お客様のことを蔑ろにすることなどできないのである。「自分がもしもお客様なら?」というのは、自分が生活している以上、常に有り得るのだ。

 この点、既婚女性は独身女性よりも圧倒的に優位なのである。なぜなら独身女性は給料を得ても、それを全て自分のためだけに使ってしまうものだが、既婚女性は家計簿をつけて、きちんと管理していかなければならないのだ。お金の使い方が非常にシビアになって、少ないお金で価値の高い物を得ようとするのだ。そういうことを常日頃やっている以上、金銭感覚が雲泥の差になるのである。

●仮説を立ててみる

 会社の活動というのは95%以上がいつもと同じことの繰り返しだ。だから新しい商品やサービスを考え出して行かない限り、収益が上がって行くことはない。まずは会社の既存の遣り方を学ぶことが必要になる。しかし会社の既存の遣り方に問題があるからこそ、お客様のニーズを満たすことができていないということも事実なのである。

 そこで仮説を立ててみるjことだ。このようなことをやったのなら、お客様は喜んでくれるのではないかと思うことを考え出すのだ。漠然としたアイデアでは会社は受け入れてくれることはない。しかしそのアイデアが明確になっているのであるならば、会社は受け入れる可能性も出て来るのだ。

 その際に役に立つのが「戦略思考」だ。戦略思考によってその仮説が本当に使い物になるか検証して行けばいいのだ。仮説の中にはその仮説は良い物であっても、会社としては使えない物があるし、その仮説はそれほど出来のいい物ではなくても、今の会社としては使い物になるという物もあるのだ。

 仮説を1つしか作らないというケチなことをしないことだ。仮説を思いついたらノートに書き留めておき、仮説を溜め込んで行くことだ。そして幾つかの仮説を取り出して戦略思考によって検証し、今の会社として最善の仮説を取るようにすればいいのだ。仮説を多く持ち、戦略思考で検証することが、常に自分の意見が会社に採用される確率を異様な高さまで上げて行くことができるようになるのだ。

 総合職なのになんの意見も具申できなければ、無能者に決まっているのだ。総合職の仕事は確かに大変である。しかしそんな仕事、3ヵ月も繰り返していれば全部覚えることができてしまうのであって、解りきった仕事の繰り返しを年柄年中すべできはないのだ。総合職の人間は仕事をこなすのが仕事なのではなく、新たな仕事を作り出すのも仕事なのである。

●試行錯誤の連続

 自分が会社に意見を具申した場合、もしもその意見が採用されたのなら、「では、その仕事はお前がやれ!」と言われることになる。当たり前のことだが、言いだしっぺがその意見の責任を取るのは当然のことなのである。自分が既存の仕事をこなしながら、新規の仕事をもこなすことになるのだ。総合職が大忙しになるのは必定なのである。

 実際に自分の意見を実行してみると、優れた仮説ほど行き成り巧く行かない。優れた仮説はその仮説が優れているがゆえに、現実を無視してしまっているのだ。逆に言えば出来の悪い仮説ほど、実行に移すことは容易い。現実から乖離していないので、現実に対応して意見になっているのだ。

 頭のいい女性が躓き易いのがまさにこれなのである。頭がいい分、仮説も完璧に作って来るので、実際に遣ってみると実行不可能という事態も起こって来るのである。これに対して馬鹿な女性なら、仮説を完璧に作る知力がないので、非常に出来の悪い仮説を作って来るのだが、いざその仮説を実行してみると、なんとか成し遂げることができてしまうのだ。

 もしも自分が学校や大学での成績が良かったのなら、自分だけで仮説を作るようなことをしないことだ。仮説を作ったのなら、部下に相談してみて、「この仮説どう思う?」と訊いてみることだ。その部下が欠点を指摘してくれたのなら、非常に有難いのであって、その欠点を修正して事に臨めば、その仮説を実行に移すことがかのうになるのだ。

 仮説の実施は試行錯誤の連発になる。それが当たり前なのである。実際にやってみれば幾らでも問題が起こって来るし、その都度、その問題を解決して行かなければならない。そうやってやっとのことでその仮説を実行に移すことができ、自分の手柄とすることができるようになるのだ。

●解決策はいつもお客様が持って来てくれる

 人間は自己中心的な生き物だから、放置しておくとお客様のことなど考えなくなり、如何にして自分が楽な仕事をし、如何にして高給を得ることができることを考え出して来るものだ。労働組合など基本的には自己中心的な社員たちの集まりなのであって、お客様のことを蔑ろにして、労働者の権利を拡大することに躍起になってくるのだ。

 嘗てJALのいスチュワーデスたちは態度の悪いお客様に対して「ブラックリスト」を作り、お客様であっても態度の悪いお客様にはサービスをしないという措置を取った。それで一体どうなかったというと、JALは事実上の倒産を果たしてしまったのだ。お客様が料金を支払って飛行機に乗り込んできているのに、機内でトラブルを起こして来るのなら、スチュワーデスたちのサービスに何かしらの問題があったということなのである。それを無視し続けたのだからこそ、JALは倒産して当たり前の結果になってしまったのである。

 お客様を中心に考えれば、必ず解決策が浮かんでくる。解決策はいつもお客様が持って来てくれるのだ。もしも自分がどう考えても解決策を生み出せないのなら、いっそのこと、お客様に直接聞いてしまえばいいのだ。その時点では恥かもしれないが、お客様は解決策を呆気なく教えてくれるのである。

 ビジネスというのは「お客様を喜ばせたら勝ち」なのである。しかしお客様に普通の商品や普通のサービスを提供していたのでは喜んでくれないのだ。だから考える。考えて考え抜く。そうやって生まれたアイデアが現場に投入されると、お客様が喜んでくれるようになるのだ。

 総合職の女性なら、その会社の女性社員たちの中でも自己中心的な考え方が強いと思っておいた方がいい。若い時は自己中心的にならないと、学校や大学の成績が良くなる訳がないからだ。しかしその自己中心的な態度をいつまでも持ち続けてはならないのだ。総合職に就いているからこそ、より一層謙虚になって、お客様を中心に考え、自分は一体なんのサービスが出来るのだろうかと、常に考え続けなければならないのである。そうやって考え続けていれば、出来のいい仕事が幾らでも出来るようになるのだ。

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コメント

タマティーさま

ペンネーム、ありがとうございます。深大寺ゆきねこか城之家ゆきねこか迷っていますが、どちらかにしようと思います。
深大寺ゆきねこですと、お寺で白猫が丸まっている感じがしてほんわかしますし、城之家ですと、若干、身のこなしの軽くてしまった感じがします。
あとは書くだけですね。頑張ります。チリツモでコツコツ書きます。ありがとうございます。


投稿: ゆきねこ | 2011年6月10日 (金) 21時06分

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